中铁兴华受益每一位客户

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  从以产品为中心转变为以客户为中心,具体来讲有以下几方面原因,企业也正因此受益。

  第一,留住现有客户,降低客户获取成本。

  要获得一个新的客户比保留一个现有客户贵得多,现有客户是免费的,因为我们已经拥有这名客户,而沉默成本对我们未来做决策时,相关性很小。

  第二,通过服务不同的客户,增强企业竞争优势。

  随着产品和服务越来越标准化,这个时候的重点就变成了你的服务区别。在某一个行业,在各个国家,客户把供应商、产品、服务看成整体的商品。

  在客户看来,这些竞争对手提供的商品基本上差不多。所以,对于竞争优势来说,对于供应商来说,你必须要让自己显得与众不同,那就是你对不同的客户要采取不同的服务方法,重点在于怎样为你服务。如果你只关注在产品上,就没有办法让自己显得与众不同。

  第三,精确客户关系管理,进行一对一营销。

  有两位作家1994年时合写了一本书叫《一对一营销》,这个话题我认为是大规模销售的死结。也就是说,我们在进行产品营销的时候,不能够仅仅对于大规模的客户进行推广,对于个人要有定制的概念。

  第四,赶走魔鬼用户,优化利润增长方式。

  现在的客户和供应商的互动是不一样的。有一些客户很容易维护,有一些维护非常困难。有一些一直在变,他们只买特殊的产品,而不买标准产品,经常麻烦你们要求帮助。与此相反,一些客户从来不做审核调整,只买标准产品,从来不会骚扰客服服务,从来不退货。

  相比之下,比较麻烦的客户服务成本就很高,也就是他们身上的利润率很低。我们把他们叫做天使客户和魔鬼客户。有一本书就是《天使客户和魔鬼客户》,是有关营销的,不过让我注意这本书的原因不是题目,而是它的副标题——发现那些一般客户属于哪一类型,这可以把你的价格很好地冲高。

  这意味着,企业不再只注重提高市场份额,或是提高销售量,而意识到要提高有利润的销售量。这是思路的变化,是为公司创造利润的方式的变化。

  选消费者就像你做投资一样,就像选择股票类型一样,需要衡量如何从每一个客户那里获得最高的投资回报。你可以按照每一个客户来进行损益表的制订,从而把某些客户的关系尽快终止,否则永远不会赚钱。把这些客户转到竞争对手那边吧,不要那些客户了!目前这个信息并没有得到营销部门的重视,但这将成为一种趋势。
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